Цифровая платформа для сети доставки еды FIDELE

Клиент

Fidele — крупнейшая сеть доставки еды в регионе.
На момент старта проекта ситуация выглядела следующим образом:

• 6 отдельных WordPress-сайтов 😥
• 6 независимых RKeeper-инсталляций
• колл-центр вовлечен в 100% заказов
• разрозненные бизнес процессы
• отсутствие мобильных приложений для пользователей

Бизнесу требовалась единая масштабируемая платформа, которая позволила бы достичь целей:

• увеличить долю онлайн-заказов
• снизить расходы и нагрузку на колл-центр
• автоматизировать обработку заказов
• развивать CRM и систему лояльности
• быстро запускать новые digital-сервисы без ограничений legacy-систем

Мы хорошо знали продукт Fidele как пользователи, поэтому с самого начала понимали ключевые проблемы клиентского опыта и операционных процессов. Когда компания начала проект цифровой трансформации, мы подключились к разработке единой платформы для mobile, web и внутренних сервисов.

Задача

Перед нами стояла задача не просто разработать сайт и мобильные приложения, а провести полноценную цифровую трансформацию бизнеса:

• объединить разрозненные системы в единую платформу
• обеспечить стабильную работу при высокой нагрузке
• снизить зависимость от ручной обработки заказов
• сохранить непрерывность работы бизнеса во время миграции
• создать фундамент для масштабирования и развития новых сервисов
• повысить операционную эффективность
• улучшить пользовательский опыт для клиентов сети

Единая digital-платформа

Мы начали с проектирования единой платформы для web, mobile и внутренних сервисов.

В основе архитектуры:

• API-first подход
• OpenAPI для клиентских приложений
• gRPC для межсервисного взаимодействия
• единая backend-платформа для всех городов

Сначала запустили мобильные приложения для iOS и Android, а затем — новый сайт, использующий то же API.

Это позволило:

• отказаться от разрозненных WordPress-сайтов
• ускорить развитие функционала
• унифицировать бизнес-логику
• сократить стоимость поддержки инфраструктуры

Для web-платформы использовали Vue SPA + SSR, чтобы обеспечить быструю загрузку страниц и сохранить SEO-позиции во время миграции.

Плавная миграция

Одной из самых сложных задач стала постепенная замена legacy-систем без остановки бизнеса.

На старте:

• сайты отправляли письма операторам
• операторы вручную переносили заказы в RKeeper
• API RKeeper работал нестабильно
• часть процессов зависела от ручной обработки

Мы построили промежуточный слой синхронизации, который позволил:

• запускать новые сервисы параллельно со старыми
• постепенно переносить процессы на новую платформу
• избежать downtime и остановки операционной деятельности

Для плавной миграции CRM реализовали proxy-слой, совместимый с внутренними модулями RKeeper. Это позволило постепенно переключать бизнес-процессы на новую платформу без остановки работы сети.

Позже реализовали собственные сервисы CRM и обработки заказов, постепенно заменив критические части инфраструктуры RKeeper.

Автоматизация заказов и процессов

📞 Интеграция с Asterisk позволила автоматически определять клиента при входящем звонке и ускорить оформление заказов.

Система автоматически определяет:

• требуется ли ручная проверка заказа
• можно ли сразу отправить заказ в производство
• какие ограничения действуют в конкретном филиале

В результате большая часть заказов перестала требовать участия операторов.

🤝 На этапе миграции заказы могли одновременно создаваться как в новой системе, так и в RKeeper, что позволило безопасно вводить платформу в эксплуатацию поэтапно.

Mobile-first подход

Upsell-механики увеличили средний чек на 10%

CRM и аналитика

Система аналитики позволила:

• анализировать поведение клиентов
• строить персонализированные кампании
• сегментировать аудиторию
• повышать retention

Надежность и масштабирование

Платформа регулярно сталкиваласьи продолжает сталкиваться с различными видами атак, SMS-фродом и DDoS.

Для обеспечения стабильности реализовали:

• rate limiting
• антибот-защиту
• защиту сценариев авторизации
• ограничения SMS-операций
• мониторинг и observability-инфраструктуру

Инфраструктура построена на Kubernetes и рассчитана на дальнейшее масштабирование платформы.

Результат

✅ Колл-центр перестал быть основным каналом приема и обработки заказов и сфокусировался на исключительных сценариях и поддержке клиентов.

После запуска новой платформы распределение заказов изменилось следующим образом:

• 65% заказов принимается автоматически, без участия колл-центра
• на 35% снизили расходы на комплектацию
• на 10% увеличили средний чек

В результате Fidele получила единую цифровую платформу ❤️, стабильную и отказоустойчивую: от мобильных приложений и сайта до CRM, аналитики, loyalty-системы и автоматизации операционных процессов.

🔥 Платформа продолжает развиваться и позволяет быстро запускать новый функционал без ограничений legacy-инфраструктуры 🔥

Технологии